对顾客的话要听,但别太当真

发布者:南京雨花石网 发布时间:2010/5/13 访问数:1033
在学习营销之道时,恩师一直都在教导我们:“要学会倾听顾客的话。”

    于是,不管顾客讲什么话,我都会认真地听取。我简直都把顾客当成我的亲生老爹了,对他们的话,我真可谓是“百依百顺”。可慢慢地,我发现,我的生意并没有因此而好起来,却反而越来越困难、几乎都快做不下去了!

    为此,我非常地纳闷,就跑回去请教恩师。恩师在听了我的汇报后,用手指敲打着我的脑袋说:“我跟你讲过,要学会倾听顾客的话,是不是?”

    我老实地回答说:“是呀!恩师,您不是一直都向我们强调:‘要学会倾听顾客的话’的么?所以,我才会这么认真地听取顾客的意见。可最终,我发现,情况并没有因此而改善,却反而越来越糟糕了呀!”

    “这正是因为你还没有学会倾听顾客的话的缘故!照你刚才的描述来看,你对顾客所提出来的意见,不论好坏、也不论对错,甚至,都不管他们是出于何种目的,你都一视同仁地虚心接受。什么样的话,你都听;什么样的意见,你都采纳,这样的‘听’,又怎么称得上‘会听’呢?真正‘会听’的人,他们懂得什么样的话必须耐心地听,什么样的话只须应付着听,什么样的话可以不当一回事……只有这样,才能真正地称得上‘会听’了!”

    “比如,你去开饭店,你原本已经决定以麻辣为招牌菜了。可来了一位喜欢吃甜味、而不喜欢吃麻辣味的上海人,他提出来,要你把一道川菜改成沪菜,难道你也听?要是真是这样子做的话,那么,你的饭店很快就会因为失去自己的特色而陷入困境中。办工厂做产品,也是这个道理!如果你什么都按照顾客的意见去办理,你会很快就陷入到泥潭中,会因为混乱不堪而面临倒闭,这就是俗话中所说的‘众口难调’的意思了。正因为众口难调,所以,我们在生产经营前,首先,就要对市场进行定位。这个定位,就包括选择什么样的人群为目标消费人群,同时,也包括什么样的话该听、什么样的话不该听。”

    “可是,恩师,如果对顾客的话进行有选择性地听的话,那么,部分顾客会不会因为他们的意见没被我们采纳而生气呢?”

    “这就要看你‘会不会听’了!如果你真正学会了‘听’的本事了,那么,顾客是绝对不会因为你没有采纳他的意见,而对你大发雷霆的。顾客之所以会生气,并不是因为你没有采纳他的意见,而是因为你态度不好。假如你能够以非常好的态度,去听他们的诉说,同时,又能以良好的态度,来坚持住你自己的原则,并向他作出解释的话,那么,顾客是会理解你的。毕竟,每家企业都有自己的经营原则,任何人都不能强求它改变既定的经营方针嘛!比如,上海人跑到麻辣馆来吃偏重甜味的沪菜,那本身就是‘错误的顾客’嘛!在这种情况下,你只要耐心地向他解释,他肯定就会慢慢地理解你。你到肯德基和麦当劳去消费时,能不能要求服务员向你提供中式的‘辣子鸡丁’呢?是的,肯德基和麦当劳也会根据不同的地方口味和不同时代的风尚,来推出不同的产品,可他们绝对不会来满足单个顾客的特殊需要。比如,你要求麦当劳把香辣鸡腿汉堡做成你们宁波的咸菜黄鱼味,他们会不会做呢?他们肯定不会采纳,但他们也肯定不会跟你吵架,反而还会笑眯眯地向你解释,还会引导你点他们正在热推的新品种,这样的‘听’,才叫‘会听’。”

    所以,朋友们,‘要学会倾听顾客的话’这句话,并不等于叫我们对顾客的话不论好坏全听,很多时候,顾客的话是不可以当真的!好好进行换位思考,在我们去商场购物时,我们向服务员提出的意见,又有几句是真心的呢?比如,我自己去购物时,总是会故意贬低自己想要的商品,以此来压价。而每当服务员向我报出一个价格时,我肯定会说“太高”了。但最终,我不还是一样接受了他们提出的价格了吗?所以,对于顾客的话,要学会倾听,但别全信!还是那句话:

    态度要好,原则性要强!

    顾客生气并不是因为你坚持住了自己的原则,而是因为你的态度不好!只要我们以很好的服务态度去听他们的意见,那么,即使最终我们并没有按照他们的意见去办,他们也一样会理解!但如果我们放弃了自己的既定原则,变得对顾客过分地“百依百顺”的话,顾客反而会因此而看不起我们!一个没有原则的人,是不值得大家尊敬的!一个没有自己的方针和原则的企业,也是不值得大家热爱的。也许,正是因为这个道理吧?所以,几乎每一家品牌企业,都有他们自己的脾气!